Esta guía explica conceptos operativos de forma general. Las políticas y requisitos de WhatsApp Business Platform pueden cambiar; para implementaciones críticas conviene validar siempre la documentación oficial vigente de Meta.

¿Qué significa la ventana de 24 horas?

  • Cuando el usuario envía un mensaje, se abre una ventana de servicio asociada a esa conversación.
  • Dentro de esa ventana pueden utilizarse respuestas de servicio compatibles con las políticas vigentes.
  • Fuera de la ventana, los mensajes iniciados por la empresa normalmente requieren una plantilla aprobada correspondiente al caso de uso.

Ejemplo sencillo

  • Un paciente recibe un recordatorio mediante una plantilla.
  • El paciente pulsa Confirmar o escribe una respuesta.
  • A partir de esa interacción, la conversación entra en una ventana de servicio.
  • La empresa puede continuar la atención dentro de ese contexto respetando las políticas aplicables.

¿Por qué debe considerarse al automatizar?

  • Evita diseñar flujos que dependan de mensajes libres cuando no están permitidos.
  • Permite elegir correctamente entre plantillas y respuestas de servicio.
  • Ayuda a reducir errores de entrega y rechazos por configuración.
  • Obliga a pensar la automatización como una conversación con reglas, no como un sistema de SMS.

Cómo lo aborda DMMEX

DMMEX permite combinar WhatsApp Business con chat de equipo, CRM, recordatorios, atención humana y automatización. El alcance no tiene que ser el mismo para todas las empresas: puede configurarse según el proceso y las funciones contratadas.

Ejemplo: una empresa puede comenzar únicamente con recordatorios y confirmaciones, y después incorporar CRM, atención humana centralizada o automatizaciones adicionales sin tener que diseñar toda la operación desde cero.

Preguntas frecuentes

¿La ventana se abre porque la empresa envía un mensaje?

La interacción del usuario es la que resulta determinante para la ventana de servicio. Los mensajes iniciados por la empresa siguen las reglas y plantillas aplicables.

¿Después de 24 horas ya no puedo contactar al cliente?

Sí puede ser posible, pero normalmente deberá utilizarse una plantilla aprobada adecuada al tipo de comunicación y a las políticas vigentes.

¿Una respuesta a un botón cuenta como interacción?

Las interacciones del usuario recibidas por WhatsApp pueden formar parte del contexto de servicio; el flujo debe implementarse conforme a las reglas vigentes de Meta.

¿Estas reglas pueden cambiar?

Sí. Meta puede actualizar políticas, categorías y requisitos. Conviene revisar siempre la documentación oficial antes de implementar un flujo crítico.

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